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负面

网络危机公关之“窗口行业”的服务是政府直接面向公众提供的服务

发布时间:2017-07-06 11:55
政府服务形象危机
    政府服务形象危机是因政府在提供公共服务过程中,由于供给不力、传递不畅、分配不均导致的负面形象问题。
    1.劣质服务,无法满足公众需求
    公共服务的质量保证是政府必须考虑的问题,因为公共服务质量直接影响到公民的生活和工作,稍有不慎将可能使政府某方面的服务形象跌入谷底。公共服务的劣质主要表现在以下方面:
    政府提供服务标准不统一。群众在不同地区享受的公共服务存在差异,导致统一性不强,整体感觉不好。加之服务质量不符合优质标准,公众需求得不到满足,严重影响政府的服务形象。
    满意度目标不能全面达成。从公民角度出发,公众满意度是政府服务好坏的重要标准。政府服务便利度、及时回应度、民众参与度等都是影响公众满意度的重要因素。
    2.“窗口行业”,放大服务效果
    “窗口行业”的服务是政府直接面向公众提供的服务,“窗口行业”的服务情况直接影响到公民满意度测评。“窗口行业”的个别服务问题容易被扩大和推演到整个行业,从具体事件上升为政府服务形象的问题。医院、学校、公共交通、服务场所等“窗口行业”的不当行为一旦被曝光,无论情况如何特殊,公众都容易过度反应,将服务失误扩大化,产生放大效应,因此“窗口行业”应成为政府服务形象的塑造典型。
    3.资源分配,容易引发争议焦点
    公共服务的提供伴随着政府社会资源的分配,稀缺资源如医疗资源、教育资源的分配过程牵涉公平效率原则、公众满意度问题,关系到政府服务形象的塑造,政府应将社会公众整体利益的增加和维护作为资源分配的宗旨。

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